Formation maîtriser les fondamentaux de la Relation Client

• S’approprier les grands principes de la Relation client : Connaissance, personnalisation, proximité et valeur ajoutée
• Prendre en compte les objectifs de la relation client : l’optimisation de la satisfaction client, un état d’esprit et un style positif, le renforcement des valeurs et de l’attachement des clients, l’excellence du relationnel
•  Entretenir un lien privilégié avec son client, en le plaçant au cœur de la relation

Cas pratique : Travail sur l’optimisation de la satisfaction client en gérant les irritants.

• Appliquer les bons réflexes et la bonne attitude dès les premières secondes
• Faire transparaître les valeurs de l’entreprise dès le démarrage de l’échange
• Adopter une posture d’écoute active, orientée client
• Maîtriser et appliquer la méthode des 5C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure, Consolider

Cas pratique : Exercices visant à mettre en application les techniques de communication et d’approche client. Auto- diagnostic : « Quel communicant êtes-vous ? » – exercice de reformulation – travail sur l’écoute et les motivations client (SONCAS). Jeux de rôles avec application des 5 C et listage des bonnes pratiques.

• Comprendre le schéma de la communication et choisir les techniques adaptées
• Etre assertif dans sa communication : ouverture, vocabulaire positif…
• Bien identifier le profil et le besoin du client (explicite/implicite)
• Personnaliser sa réponse et mettre la satisfaction client au cœur de la relation
• Gérer efficacement objections et réclamations

Cas pratique : Mises en situation : gérer une insatisfaction client au téléphone, prévenir une situation tendue, traiter une objection avec ART, savoir synthétiser clairement une demande client, traiter une réclamation et mener un entretien en étant pro-actif …

• Comprendre l’enjeu d’un écrit dans la Relation Client
• Choisir le bon support, en fonction du destinataire et de l’objectif visé
• Respecter les étapes d’un écrit professionnel, en démarrant par le TOP
• Soigner le style et la forme : avoir une approche client
• Faire un retour précis et concis à son client

Cas pratique : Entraînement de rédaction et de ré-écriture de mails et / ou écrits professionnels – Travail de co-développement : choisir des formules orientées client, respectant les valeurs de l’entreprise.