Formation maîtriser les fondamentaux de la Relation Client
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux majeurs de la Relation Client
- Optimiser sa gestion de la Relation Client
- Projeter une image professionnelle et positive de son entreprise et des services qu’elle offre
- Approfondir la connaissance client
Programme de votre formation
- S’approprier les grands principes de la Relation client : Connaissance, personnalisation, proximité et valeur ajoutée
- Prendre en compte les objectifs de la relation client : l’optimisation de la satisfaction client, un état d’esprit et un style positif, le renforcement des valeurs et de l’attachement des clients, l’excellence du relationnel
- Entretenir un lien privilégié avec son client, en le plaçant au cœur de la relation
Cas pratique : Travail sur l’optimisation de la satisfaction client en gérant les irritants.
- Appliquer les bons réflexes et la bonne attitude dès les premières secondes
- Faire transparaître les valeurs de l’entreprise dès le démarrage de l’échange
- Adopter une posture d’écoute active, orientée client
- Maîtriser et appliquer la méthode des 5C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure, Consolider
Cas pratique : Exercices visant à mettre en application les techniques de communication et d’approche client. Auto- diagnostic : « Quel communicant êtes-vous ? » – exercice de reformulation – travail sur l’écoute et les motivations client (SONCAS). Jeux de rôles avec application des 5 C et listage des bonnes pratiques.
- Comprendre le schéma de la communication et choisir les techniques adaptées
- Etre assertif dans sa communication : ouverture, vocabulaire positif…
- Bien identifier le profil et le besoin du client (explicite/implicite)
- Personnaliser sa réponse et mettre la satisfaction client au cœur de la relation
- Gérer efficacement objections et réclamations
Cas pratique : Mises en situation : gérer une insatisfaction client au téléphone, prévenir une situation tendue, traiter une objection avec ART, savoir synthétiser clairement une demande client, traiter une réclamation et mener un entretien en étant pro-actif …
- Comprendre l’enjeu d’un écrit dans la Relation Client
- Choisir le bon support, en fonction du destinataire et de l’objectif visé
- Respecter les étapes d’un écrit professionnel, en démarrant par le TOP
- Soigner le style et la forme : avoir une approche client
- Faire un retour précis et concis à son client
Cas pratique : Entraînement de rédaction et de ré-écriture de mails et / ou écrits professionnels – Travail de co-développement : choisir des formules orientées client, respectant les valeurs de l’entreprise.
4 raisons de se former
Avec ProformationDécouvrez les avis sur nos formations
La qualité pédagogique est au coeur de nos formations. C’est pourquoi notre service client est à la disposition de chaque apprenant pour que la formation suivie réponde à chacun et soit un succès. Nos conseillers commerciaux maintiennent également une relation permanente avec leurs clients « responsables formations ».
Découvrez les différents avis que nous laissent nos apprenants à l’issue de leur formation.
Nous proposons plusieurs fois par mois des « Formations Express ». Ces formations sont gratuites, se déroulent en visio, et durent entre 20 et 30 minutes pendant lesquelles un formateur expert de son domaine vous apporte une explication concrète sur un sujet. Pour vous inscrire, il suffit de suivre notre compte Linkedin qui annonce les prochaines sessions.
Formation en Visio : Comment ça se passe?
1
Audit de niveau et de besoin
2
Validation de la convention
3
Planification de vos sessions
4
Formation
5
Espace dédié de suivi
6
Evaluation du niveau atteint
Définissons ensemble votre besoin en formation